Dienst Vervoer en Ondersteuning

De Dienst Vervoer & Ondersteuning (DV&O) van DJI verzorgt onder andere het vervoer van arrestanten, gedetineerden en vreemdelingen. DV&O is ook verantwoordelijk voor Elektronische Monitoring (EM), beter bekend als de enkelband. Beide taken stellen hoge eisen aan de ict. Hiervoor werkt DV&O samen met SSC-I, dat het plansysteem DRIFE hielp ontwikkelen. Jelte Penninga, directeur Operatie en plaatsvervangend algemeen directeur DV&O: "Makkelijk was het niet, maar de resultaten worden steeds beter."

Probleem
"Elke rit van DV&O moet voldoen aan strenge eisen voor veiligheid en wachttijden. Dat stelt ook hoge eisen aan het plansysteem. Vóór DRIFE werkten we met een houtje-touwtje-systeem, dat niet berekend was op de complexiteit. Een eerdere samenwerking met een van de winnaars van de rijksbrede ict-aanbesteding liep uit op een dure mislukking. Intussen wordt ons takenpakket steeds uitgebreider. DV&O is nu ook verantwoordelijk voor Elektronische Monitoring, beter bekend als de enkelband. We sluiten enkelbanden aan en af, beheren software en hardware en lossen storingen op. Dat doen we in opdracht van de drie reclasseringsorganisaties in Nederland, en soms ook in opdracht van DJI."

Vraag
"Onze eerste vraag aan SSC-I was: ontwikkel een snel en goed planningsprogramma dat rekening houdt met alle eisen. Klanten moeten hun aanvragen zelf online kunnen invoeren in het DV&O-portaal en we willen af van die ellenlange Excel-bestanden. Tweede vraag: voor EM willen we een systeem dat de monitoring technisch perfect ondersteunt en waarbij we storingen snel kunnen oplossen."


Aanpak
Voor beide vragen kwam de oplossing niet zonder slag of stoot. Eerder is er sprake van een proces van vallen en opstaan, is Penninga's ervaring. "In het begin liep het niet goed. Daar waren we allebei verantwoordelijk voor. SSC-I begreep onze vraag niet en vroeg ook niet door naar wat we precies wilden of wat het mocht kosten. En wij moesten op onze beurt leren onze wensen duidelijk over te brengen."
Het ging beter vanaf het moment dat besloten werd de regie bij DV&O te beleggen. "Zo konden we beter prioriteiten stellen." Naast de strakkere regie is het letterlijk op één locatie samenwerken ook een flinke stap in de goede richting. In het kantoor van DV&O in Assen zijn drie 'DevOps-teams' gehuisvest. In deze teams zitten zowel ontwikkelaars van SSC-I (de Dev = development) als gebruikers van DV&O (de Ops = operations). Rechtstreekse communicatie dus. "We zijn naar elkaar toegegroeid", concludeert Penninga.

Resultaat
DRIFE is intussen aanzienlijk verbeterd. Bijna alle opdrachtgevers kunnen nu rechtstreeks via het online DV&O-portaal een vervoersaanvraag indienen. Voor de Nationale Politie en het OM staat dit op de rol in 2020. Het portaal toont ook per locatie het Ophaal- en Afzetplan (OAP). Medewerkers van die locatie kunnen in het OAP direct zien wie wanneer wordt opgehaald of afgezet. Dat maakt de logistiek een stuk efficiënter.

Kamervragen

Bij de Elektronische Monitoring ging het vooral om het snel oplossen van storingen. "Als bij EM de ict uitvalt, zijn we volgens het servicecontract verplicht dit binnen 1 uur te repareren, ook al is het 3 uur 's nachts. Je wilt niet dat een dader van huiselijk geweld van de radar verdwijnt en dan in de buurt komt van zijn slachtoffers. Er zijn Kamervragen gesteld over de enkelband. We moesten SSC-I dus goed uitleggen dat het snel oplossen van storingen belangrijk is vanwege de veiligheid en de politieke gevoeligheid. SSC-I heeft zijn verantwoordelijkheid genomen, de functioneel beheerders zijn beter opgeleid en er zijn minder storingen."


Luisteren naar je klant
Al met al is Jelte Penninga tevreden over de samenwerking. Het DRIFE-systeem werkt nog niet perfect, maar is er wel op vooruitgegaan. "Het is ook een kwestie van tijd en geld." Een wens die hij graag snel vervuld zou willen zien, is een betere - dus digitale - opleiding van de planners. "Een eigen instructeur zou een goed nieuw product kunnen zijn van SSC-I."
En zou Jelte Penninga het SSC-I aanbevelen bij andere organisaties? "Een eerlijk antwoord is: twee jaar geleden zou ik geaarzeld hebben, maar dat doe ik nu niet meer. We overleggen vaker en beter, we werken beter samen en we zien elkaar als betrouwbare partner. De kern is dat je de kloof tussen ict'er en gebruiker overbrugt. Dus: goed luisteren naar je klanten en in oplossingen denken."